食品安全舆情的特征、成因与应对 发布时间：2018-11-29
近年来，尽管我国食品安全总体状况不断好转，食品安全问题却经常成为媒体热炒的重点，公众对食品安全关注度居高不下，食品安全舆情成为热点舆情的重要部分。当前食品安全舆情有哪些特征？特征的成因是什么？从成因分析中能否总结出一些办法更好地做好应对工作？结合近年来参与处理的若干食品安全舆情，捧出浅见以资参考。
一、食品安全舆情的主要特征
分析近年来一些食品安全舆情形成、发展、结束的过程，可以发现食品安全舆情主要有这样5个主要特征：低燃点性、高扩散性、久持续性、强否定性、蓄意工具化。
所谓低燃点性，就是公众与媒体对食品安全低容忍甚至零容忍，几乎是“一触即燃”，只要一旦发现食品质量问题，只要问题食品可能对人体健康有害，立即会成为热点新闻，引发公众和媒体对食品安全的担忧和强烈情绪的表达。而在其他领域，同样程度或者更高程度的质量问题，往往并不会成为新闻形成热点。
所谓高扩散性，就是在自媒体、微博、网络论坛、门户网站等具有强大即时传播能力的新媒体参与下，各地受众同频共振，个案的、或者地方性局部性的食品安全问题，很快会升级为举国关注的食品安全热点事件，形成重要舆情。
所谓久持续性，就是食品安全热点舆情一旦形成，平面媒体与网络媒体和自媒体、问题事实与专家意见、监管调查与结果通报等等交相互动，热度持续时间一般较其他热点舆情要长，有的持续一周以上甚至更久，期间热度几度起落仍不消退。
所谓强否定性，就是一旦曝出大的食品安全问题，舆论往往会一边倒，“一丑遮百俊”，哪怕食品质量99%以上合格，哪怕监管部门一直全力以赴严加监管，“一丑”都会被无限放大，食品安全、监管作用都会被严加批判甚至全盘否定，涉事行业与监管部门形象，乃至国家和政府形象都会受到冲击。
所谓蓄意工具化，存在两种情况，一是不当牟利工具化，很多食品安全问题是由涉事企业利益相关人出于谋取不当利益的动机，故意抹黑或者夸大食品质量问题，恶意炒作的。值得重视的是，把报料食品质量问题当成不当牟利工具的情况越来越多发。二是政治斗争工具化，一些别有用心的国际势力和唱衰中国的团体，包括某些国内政治势力，蓄意策划、释放国内食品安全问题信息并鼓动炒作，为其政治目的服务。因为这两种情形都是精心策划、有备而来、暗处出手、不达目的不罢休，这种舆情最难应对，持续时间一般也长。
二、食品安全舆情主要特征的成因
1.食品质量安全性的信息不对称性。食品是不是真有质量问题？质量问题是不是偶然因素产生的？质量问题会不会必然导致健康危害？危害性有多大等等问题，企业、媒体、公众掌握的信息严重不对称，公众常常因为得不到及时、权威的信息而不得不“宁信其有”，导致问题被放大，产生严重的安全焦虑。
2.食品生产经营商跌破道德底线生产问题食品、有毒食品，触犯众怒。在曝光的食品安全事件中，生产经营者昧着良心生产经营有害消费者的问题食品的情况确实存在，这种毫无底线的行为民怨沸腾、人神共怒，引发如潮批评势所必然。
3.对食品安全问题可能殃及自身的担忧与焦虑。即使是个案的、异地的食品安全问题，公众也会联想“自己消费的同类食品会不会也有这个问题？”“这样的问题将来会不会在本地发生？”“还有哪个品牌是让人放心的？”在“代入感”作用下，出于这样的担忧和焦虑，小事件往往演化为大事件，局部事件演化成全局事件。
4.食品安全的信心不足。由于对食品安全缺乏信心，一旦媒体报道食品质量安全问题，公众的基本反映首先是“这肯定是真的”“问题说不定比这还严重呢”，很难理性地思考和判断，反而推波助流，加速舆情更热更重。
5.食品安全标准的“先行性”。当前，人民群众的质量需求呈现“先行性”特征，明显地先行于社会生产力发展水平，质量供给因此不能满足质量需求。这是人民群众对质量总体状况不甚满意的深层次原因之一。在食品质量安全方面，标准“先行性”特征更加明显。质量作为生产力的产物，理论上应该用是不是适应生产力水平来判断质量水平，但人民群众的自我感受越来越取代生产力标准成为衡量质量水平的主要尺度。另外，在对外开放和全球一体化背景下，人民群众对于发达国家建立在比较发达的生产力水平上的质量标准了解的越来越多，以他们的质量标准来衡量自己的质量水平的倾向性越来越明显，媒体在报道质量问题、质量疑惑时动辄以发达国家的标准来对照，更强化了质量参照标准的发达国家化。
6.媒体炒作。炒作已经成为很多媒体的生存发展方式，在食品质量安全上，可以看出这样一条炒作逻辑：食品质量上升为“问题食品”，进而上升为“有毒食品”“致癌食品”，再在网站上把“致癌食品”当做噱头作出耸人听闻的标题。这时公众敏感的神经被触动，热点舆情迅即形成。
7.食品安全问题成为公众发泄不满情绪的藉口。由于多种社会问题的存在，很多公众都有这样那样的不满情绪，当出现食品安全问题时，就参加到舆论大合唱中，借以发泄自己的不满情绪。那些把食品安全问题蓄意工具化的政治势力，最希望产生和看到的也就是这种效果。
三、如何针对性地做好食品安全舆情应对工作
每一次大的食品安全舆情，都会造成或多或少的负面社会影响，这种伤害度与持续时间成正比。做好食品安全舆情应对工作意义重大。近年来食品安全舆情应对取得了较好效果，总结主要经验是：
1.全天候监测食品安全舆情，发现后立即研判、分级处理，对可能形成热点舆情的抓早抓初、及时回应，把舆情化解在早期。委托专业舆情机构24小时动态监测食品安全舆情，及时发现相关舆情或者苗头。建立舆情研判专家组，邀请有关舆情专家、媒体人士参加，对重要舆情线索会同业务部门、舆情管理部门及时进行研判，需要高度重视应急处置的，立即启动相关预案。
2.建立迅即反应的扁平化应对平台。重要食品安全舆情敏感度高、影响力大，要求舆情应急处置必须有一个高效、权威的扁平化平台，就是须由监管部门主要负责人或者授权分管负责人牵头，组织新闻发言人、舆情管理部门、业务主管部门等精干班子尽快研究、尽快行动、尽快发声，密切关注舆情反馈、研究后续措施。受权不够的发言人或者领导牵头研究，层层请示，就会贻误时机，失去舆情化解的黄金时间。
3.对虚假不实信息和谣言类信息要及时、果断辟谣，防止以讹传讹，危害社会。如果不能在早期初期及时、果断辟谣，一旦贻误时机，谣言扩散，公众不得不信时，不良后果已经形成，再要应对就会扬汤止沸、事倍功半，还会伤及政府公信力。
4.问题食品引发热点舆情必须以公众至上之心、人文关怀之情应对好。高热舆情形成后，应对中如果只站在部门立场愣说、硬说一直以来的严格监管措施、总体质量安全状况是很好的等，将会引火烧身、火上浇油，导致部门形象危机。这时候必须站在公众立场，主动承认监管作用存在没有做好的地方，向相关受影响人表达歉意，采取得力措施果断处理控制事态，宣布将对相关责任人进行问责调查并将结果公布。这样才能化危为机，变被动为主动，既有利于改进工作，也能取得舆论和公众谅解支持，尽快化解舆情。
5.由观点言论而非事件引发的热点舆情汹汹之时也是正面宣传的契机。我国食品质量安全总体不断向好，这是不争的事实，把这个事实讲清楚，对树立公众国产食品信心也是必要的。正常状态下去说，由于关注度小，影响力一般不大。在食品安全舆情汹汹之时，社会关注度空前提高，也正是做好正面宣传的良好契机，以合适的方式和话语把事实大声讲出来，可能会遭到一些舆论批评甚至一度舆情更热，但只要敢于迎难而上，不怕一时误解和骂声，不苛求一战而胜，就能积小胜为大胜，逐步恢复起消费者信心。舆情汹汹之时怕火上浇油，无为而治，放弃正面发声引导的机会，消极地等待舆情按照一般周期律自然化解，未来再遇到类似情况时就只能在原有起点上重复尴尬。
6.协同有关部门共建网络食品安全良好舆论氛围，对利用网络炒作非法牟利者严加打击。有的食品质量问题本身并无大碍，但被门户网站首页蓄意转载并以耸人听闻标题挂出后，很多网民不求甚解立即开骂，小问题闹成大事件，部门形象、自主品牌、公众信心都受到很大伤害，全社会为网站竞争付出高额成本，这样的案例屡见不鲜。监管部门应积极协调网络信息监管部门，划定食品安全新闻转载红线。这样的规则一旦确立，恶意炒作引发食品安全舆情的现象将会减少，舆论也不会轻易被网站情绪所左右。从以往案例看，利用网络炒作非法牟利的情况主要有这样3种，一是竞争对手借机恶意抹黑，企图抢占对手市场份额；二是资本鳄鱼借机恶意抹黑，打压上市企业股价以投机取巧；三是有关利益诉求未遂借机恶意抹黑，比如拉赞助未逞就打击报复以迫使就范。这都违背有关法律，应协调有关部门开展调查依法打击，不但不能使之不当得利，还要为违法行为付出代价，努力刹住把网络当成非法牟利工具的趋向。
应当强调的是，处理高热舆情时要防止因应对不当而产生“次生事故”使得舆情更热。在一些舆情应急处置中，由于发声仓促轻率，或者危害性、数据不准确，或者发言人言行不当等等情况产生“次生事故”，往往会成为舆论炒作新的热点，不仅不能化解舆情，反而使舆情更热、持续更久，反过来将事态复杂化，公信力受到更大伤害。(李本军)
一、食品安全舆情的主要特征
分析近年来一些食品安全舆情形成、发展、结束的过程，可以发现食品安全舆情主要有这样5个主要特征：低燃点性、高扩散性、久持续性、强否定性、蓄意工具化。
所谓低燃点性，就是公众与媒体对食品安全低容忍甚至零容忍，几乎是“一触即燃”，只要一旦发现食品质量问题，只要问题食品可能对人体健康有害，立即会成为热点新闻，引发公众和媒体对食品安全的担忧和强烈情绪的表达。而在其他领域，同样程度或者更高程度的质量问题，往往并不会成为新闻形成热点。
所谓高扩散性，就是在自媒体、微博、网络论坛、门户网站等具有强大即时传播能力的新媒体参与下，各地受众同频共振，个案的、或者地方性局部性的食品安全问题，很快会升级为举国关注的食品安全热点事件，形成重要舆情。
所谓久持续性，就是食品安全热点舆情一旦形成，平面媒体与网络媒体和自媒体、问题事实与专家意见、监管调查与结果通报等等交相互动，热度持续时间一般较其他热点舆情要长，有的持续一周以上甚至更久，期间热度几度起落仍不消退。
所谓强否定性，就是一旦曝出大的食品安全问题，舆论往往会一边倒，“一丑遮百俊”，哪怕食品质量99%以上合格，哪怕监管部门一直全力以赴严加监管，“一丑”都会被无限放大，食品安全、监管作用都会被严加批判甚至全盘否定，涉事行业与监管部门形象，乃至国家和政府形象都会受到冲击。
所谓蓄意工具化，存在两种情况，一是不当牟利工具化，很多食品安全问题是由涉事企业利益相关人出于谋取不当利益的动机，故意抹黑或者夸大食品质量问题，恶意炒作的。值得重视的是，把报料食品质量问题当成不当牟利工具的情况越来越多发。二是政治斗争工具化，一些别有用心的国际势力和唱衰中国的团体，包括某些国内政治势力，蓄意策划、释放国内食品安全问题信息并鼓动炒作，为其政治目的服务。因为这两种情形都是精心策划、有备而来、暗处出手、不达目的不罢休，这种舆情最难应对，持续时间一般也长。
二、食品安全舆情主要特征的成因
1.食品质量安全性的信息不对称性。食品是不是真有质量问题？质量问题是不是偶然因素产生的？质量问题会不会必然导致健康危害？危害性有多大等等问题，企业、媒体、公众掌握的信息严重不对称，公众常常因为得不到及时、权威的信息而不得不“宁信其有”，导致问题被放大，产生严重的安全焦虑。
2.食品生产经营商跌破道德底线生产问题食品、有毒食品，触犯众怒。在曝光的食品安全事件中，生产经营者昧着良心生产经营有害消费者的问题食品的情况确实存在，这种毫无底线的行为民怨沸腾、人神共怒，引发如潮批评势所必然。
3.对食品安全问题可能殃及自身的担忧与焦虑。即使是个案的、异地的食品安全问题，公众也会联想“自己消费的同类食品会不会也有这个问题？”“这样的问题将来会不会在本地发生？”“还有哪个品牌是让人放心的？”在“代入感”作用下，出于这样的担忧和焦虑，小事件往往演化为大事件，局部事件演化成全局事件。
4.食品安全的信心不足。由于对食品安全缺乏信心，一旦媒体报道食品质量安全问题，公众的基本反映首先是“这肯定是真的”“问题说不定比这还严重呢”，很难理性地思考和判断，反而推波助流，加速舆情更热更重。
5.食品安全标准的“先行性”。当前，人民群众的质量需求呈现“先行性”特征，明显地先行于社会生产力发展水平，质量供给因此不能满足质量需求。这是人民群众对质量总体状况不甚满意的深层次原因之一。在食品质量安全方面，标准“先行性”特征更加明显。质量作为生产力的产物，理论上应该用是不是适应生产力水平来判断质量水平，但人民群众的自我感受越来越取代生产力标准成为衡量质量水平的主要尺度。另外，在对外开放和全球一体化背景下，人民群众对于发达国家建立在比较发达的生产力水平上的质量标准了解的越来越多，以他们的质量标准来衡量自己的质量水平的倾向性越来越明显，媒体在报道质量问题、质量疑惑时动辄以发达国家的标准来对照，更强化了质量参照标准的发达国家化。
6.媒体炒作。炒作已经成为很多媒体的生存发展方式，在食品质量安全上，可以看出这样一条炒作逻辑：食品质量上升为“问题食品”，进而上升为“有毒食品”“致癌食品”，再在网站上把“致癌食品”当做噱头作出耸人听闻的标题。这时公众敏感的神经被触动，热点舆情迅即形成。
7.食品安全问题成为公众发泄不满情绪的藉口。由于多种社会问题的存在，很多公众都有这样那样的不满情绪，当出现食品安全问题时，就参加到舆论大合唱中，借以发泄自己的不满情绪。那些把食品安全问题蓄意工具化的政治势力，最希望产生和看到的也就是这种效果。
三、如何针对性地做好食品安全舆情应对工作
每一次大的食品安全舆情，都会造成或多或少的负面社会影响，这种伤害度与持续时间成正比。做好食品安全舆情应对工作意义重大。近年来食品安全舆情应对取得了较好效果，总结主要经验是：
1.全天候监测食品安全舆情，发现后立即研判、分级处理，对可能形成热点舆情的抓早抓初、及时回应，把舆情化解在早期。委托专业舆情机构24小时动态监测食品安全舆情，及时发现相关舆情或者苗头。建立舆情研判专家组，邀请有关舆情专家、媒体人士参加，对重要舆情线索会同业务部门、舆情管理部门及时进行研判，需要高度重视应急处置的，立即启动相关预案。
2.建立迅即反应的扁平化应对平台。重要食品安全舆情敏感度高、影响力大，要求舆情应急处置必须有一个高效、权威的扁平化平台，就是须由监管部门主要负责人或者授权分管负责人牵头，组织新闻发言人、舆情管理部门、业务主管部门等精干班子尽快研究、尽快行动、尽快发声，密切关注舆情反馈、研究后续措施。受权不够的发言人或者领导牵头研究，层层请示，就会贻误时机，失去舆情化解的黄金时间。
3.对虚假不实信息和谣言类信息要及时、果断辟谣，防止以讹传讹，危害社会。如果不能在早期初期及时、果断辟谣，一旦贻误时机，谣言扩散，公众不得不信时，不良后果已经形成，再要应对就会扬汤止沸、事倍功半，还会伤及政府公信力。
4.问题食品引发热点舆情必须以公众至上之心、人文关怀之情应对好。高热舆情形成后，应对中如果只站在部门立场愣说、硬说一直以来的严格监管措施、总体质量安全状况是很好的等，将会引火烧身、火上浇油，导致部门形象危机。这时候必须站在公众立场，主动承认监管作用存在没有做好的地方，向相关受影响人表达歉意，采取得力措施果断处理控制事态，宣布将对相关责任人进行问责调查并将结果公布。这样才能化危为机，变被动为主动，既有利于改进工作，也能取得舆论和公众谅解支持，尽快化解舆情。
5.由观点言论而非事件引发的热点舆情汹汹之时也是正面宣传的契机。我国食品质量安全总体不断向好，这是不争的事实，把这个事实讲清楚，对树立公众国产食品信心也是必要的。正常状态下去说，由于关注度小，影响力一般不大。在食品安全舆情汹汹之时，社会关注度空前提高，也正是做好正面宣传的良好契机，以合适的方式和话语把事实大声讲出来，可能会遭到一些舆论批评甚至一度舆情更热，但只要敢于迎难而上，不怕一时误解和骂声，不苛求一战而胜，就能积小胜为大胜，逐步恢复起消费者信心。舆情汹汹之时怕火上浇油，无为而治，放弃正面发声引导的机会，消极地等待舆情按照一般周期律自然化解，未来再遇到类似情况时就只能在原有起点上重复尴尬。
6.协同有关部门共建网络食品安全良好舆论氛围，对利用网络炒作非法牟利者严加打击。有的食品质量问题本身并无大碍，但被门户网站首页蓄意转载并以耸人听闻标题挂出后，很多网民不求甚解立即开骂，小问题闹成大事件，部门形象、自主品牌、公众信心都受到很大伤害，全社会为网站竞争付出高额成本，这样的案例屡见不鲜。监管部门应积极协调网络信息监管部门，划定食品安全新闻转载红线。这样的规则一旦确立，恶意炒作引发食品安全舆情的现象将会减少，舆论也不会轻易被网站情绪所左右。从以往案例看，利用网络炒作非法牟利的情况主要有这样3种，一是竞争对手借机恶意抹黑，企图抢占对手市场份额；二是资本鳄鱼借机恶意抹黑，打压上市企业股价以投机取巧；三是有关利益诉求未遂借机恶意抹黑，比如拉赞助未逞就打击报复以迫使就范。这都违背有关法律，应协调有关部门开展调查依法打击，不但不能使之不当得利，还要为违法行为付出代价，努力刹住把网络当成非法牟利工具的趋向。
应当强调的是，处理高热舆情时要防止因应对不当而产生“次生事故”使得舆情更热。在一些舆情应急处置中，由于发声仓促轻率，或者危害性、数据不准确，或者发言人言行不当等等情况产生“次生事故”，往往会成为舆论炒作新的热点，不仅不能化解舆情，反而使舆情更热、持续更久，反过来将事态复杂化，公信力受到更大伤害。(李本军)
